Инновации в гостиничной индустрии: от лампочек до автоматизированных систем

Как же развиваются и внедряются новшества в гостиничной сфере? Оказывается, многое зависит от масштаба бизнеса.

Размер имеет значение

Крупные гостиничные сети способны быстро принимать и адаптировать инновации, развитые в других промышленных отраслях, в то время как компактные гостиницы меняются преимущественно в ответ на конкретные потребности клиентов.

И все же в обоих случаях цель внедрения инноваций одна и та же: улучшение обслуживания клиентов.

Результаты соответствующего исследования, проведенного учеными из университета Эксетера и университета Суррея, противоречат общепринятому мнению, согласно которому гостиничный сектор весьма консервативен и неповоротлив.

Британские ученые исследовали местный рынок, где правила игры задают такие гиганты как Travelodge или Holiday Inn, которым принадлежит 12% от общего объема акций всех Лондонских гостиниц. В то же время бюджетные игроки рынка, такие как Microtel, тоже не теряются.

Что внедряют

Многие гостиницы используют лампы с низким энергопотреблением и солнечные панели. Есть такие, что внедряют использование переработанного вторсырья для внутренней отделки, закупают мебель из возобновимых источников, а также постельные принадлежности и полотенца из натуральных тканей.

Изменения в небольших и средних по величине отелях могут включать разработку нового сайта или маркетинговых материалов, закупку нового программного обеспечения для системы автоматизированного управления, или просто обновление интерьера.

«В формировании новшеств важную роль играют клиенты, чьи мнения мониторятся в социальных сетях, исследуются с помощью анкетных опросов и других инструментов. В некоторых отелях заводят специальные номера-лаборатории, которые позволяют получить обратную связь относительно нововведений», сообщил профессор Аллан Уильямс.

Эксперты отмечают, что многие сотрудники отелей родом из других государств, и именно такие мигрирующие специалисты могут быть более инновационными, чем их менее подвижные коллеги.

«Крупным и малым отелям есть чему поучиться друг у друга», заключил профессор Уильямс. „Первые внедряют инновации в системы и процессы, информационные технологии и маркетинг, а вторые чутко реагируют на пожелания постояльцев“.

Мнение эксперта

Об одной такой инновации с редакцией InnovaNews.ru поделилась мнением генеральный директор Hospitality Income Consulting Лысенкова Елена.

«Автоматизированные гостиницы на мировой арене — не новый тренд. Первые полностью автоматизированные системы были представлены на американских отраслевых выставках уже более 10-ти лет назад. В Европе и без внедрения данных систем около 20% объектов работают без сотрудников в ночное время и выходные дни, так как стоимость персонала оказывает существенное влияние на коммерческую деятельность и ее результаты.

Первые «тесты» по созданию отелей с минимальным количеством персонала в РФ уже проходили, однако философия работы и безопасность является критичными на территории нашей страны. Сейчас в столице уже несколько отелей работают в формате отсутствия сотрудников в ночное время и автоматизированных услуг. Стоит заметить, что пока это малые объекты или мини апарт-отели. Практика успешная. Уверены, что, как и многим другим трендам в применении европейских практик работы, данному подходу просто требуется время на образование потенциальных гостей.

Международные сети в течение последних 10 лет несколько раз пытались запустить автоматический ресепшн, однако в итоге все эти технологии не прижились, и сотрудники были возвращены, а self check in стойки остались дополнительной опцией для периодов высокой загрузки и массового заезда.

Можно сказать, что пока отель — это всё же сервис, оказываемый людьми».

20.02.2015