JRCS: ChatGPT перегружает пользователей выбором

За последние несколько лет в области искусственного интеллекта было совершено множество прорывов. Одним из них стала разработка и внедрение чат-ботов и разговорных агентов на основе больших языковых моделей, в том числе ChatGPT.

Эти системы могут вести реалистичный, похожий на человеческий, диалог с пользователем и оказывать ему разнообразную помощь, например, подбирать информацию, генерировать рекомендации или помогать в решении сложных задач. Интересно, что благодаря предварительному обучению на больших объемах данных чат-боты, подобные ChatGPT, способны генерировать высокоперсонализированные рекомендации, учитывая такие факторы, как интересы пользователя, его историю посещений и предпочтения.

С такими расширенными возможностями чат-боты, вероятно, скоро захватят кибермир и войдут в повседневную жизнь, принимая решения в таких отраслях, как розничная торговля, производство, финансы, туризм и обслуживание клиентов. Таким образом, понимание того, как потребители воспринимают их ответы, не менее важно, чем сами ответы.

В этих условиях исследовательская группа под руководством профессора Чангджу Кима из Колледжа делового администрирования Университета Рицумейкан (Япония) недавно провела детальное исследование, посвященное изучению того, как проблема перегруженности выбором влияет на пользователей ChatGPT и как она отражается на процессе принятия ими решений. Результаты исследования были опубликованы онлайн 13 июля 2023 г., а в ноябре 2023 г. они будут опубликованы в 75-м томе журнала Journal of Retailing and Consumer Services.

Феномен «перегрузки выбором» возникает, когда человек оказывается перегружен количеством вариантов при принятии решений. Когда потребители испытывают перегрузку выбором, они часто испытывают трудности с принятием решения, опасаясь, что могут сделать неправильный выбор. Во многих случаях это может привести к снижению удовлетворенности выбранным вариантом, что в большинстве случаев является контрпродуктивным.

Но испытывают ли пользователи подобную перегрузку выбора, когда чат-бот, такой как ChatGPT, предоставляет им несколько вариантов? Профессор Ким и его команда попытались найти ответ на этот вопрос. Более подробно об этом профессор Ким говорит так: «Несмотря на свои преимущества, чат-боты типа ChatGPT имеют и определенные ограничения, например, связанные с конфиденциальностью, прозрачностью информации и неверной информацией. Кроме того, мало что известно о том, как ChatGPT влияет на принятие решений потребителем. Чтобы пролить свет на этот аспект, мы решили проанализировать реакцию потребителей на относительно большое количество вариантов, предложенных ChatGPT».

При традиционном принятии решений достаточно 24-30 вариантов, чтобы вызвать перегрузку выбора. Однако группа исследователей предположила, что негативные эффекты, связанные с большим количеством вариантов, снизятся, если их будет генерировать ChatGPT, учитывая его способность предоставлять высокоперсонализированные и точные рекомендации.

Для проверки своей гипотезы исследователи провели пять независимых исследований в период с февраля по март 2023 года, в ходе которых проанализировали реакцию потребителей на рекомендации, предлагаемые ChatGPT. В первых двух исследованиях участники получали рекомендации в виде песен и должны были оценить свою удовлетворенность, точность и намерение совершить покупку. В трех других исследованиях участники получали рекомендации о местах, которые следует посетить во время гипотетической поездки в Киото (Япония). В этих исследованиях внимание уделялось не только количеству вариантов, но и источнику предложений. Затем участников просили отреагировать на эти рекомендации, оценив их удовлетворенность, точность и намерение посетить рекомендуемое место.

Результаты этих пяти исследований позволили получить интересные сведения о принятии решений с помощью чатботов. Исследователи обнаружили, что участники предпочитают большое количество вариантов рекомендаций, например 60 или 70, от ChatGPT. Их удовлетворенность и намерение совершить покупку возрастали по мере увеличения количества вариантов, поскольку они считали информацию, предоставляемую чатботом, точной. Более того, участники предпочли получить много предложений от ChatGPT, чем от человека или онлайн-агента. Полученные результаты свидетельствуют о том, что характер рекомендательного агента в значительной степени влияет на количество вариантов, предпочитаемых потребителем.

Полученные результаты могут иметь важное значение для реальных приложений. Например, компании могут использовать воспринимаемую точность информации, предоставляемой ChatGPT, и предоставлять потребителям множество вариантов, не опасаясь негативно повлиять на принятие ими решения. В свою очередь, это приведет к тому, что люди будут принимать решения более удобно, избавляясь от необходимости выполнять сложный поиск. Кроме того, разработчики могут создавать удобные и индивидуализированные рекомендательные системы, соответствующие потребностям и предпочтениям потребителей. Это окажет неоценимую помощь в таких отраслях, как туризм и интернет-магазины, облегчив потребителям принятие решений.

Профессор Ким, довольный своими результатами и устремленный в будущее, говорит:

ChatGPT представляет собой значительное достижение в области рекомендательных систем, поскольку она рекомендует продукты, услуги, места, людей или любые другие решения, которые лучше соответствуют потребностям и предпочтениям потребителей. Наши результаты подчеркивают необходимость более глубокого понимания и применения рекомендаций, генерируемых ИИ, в реальном мире, а также точности информации и персонализации этих рекомендаций.

Будем надеяться, что с помощью ИИ мы найдем еще больше способов облегчить себе жизнь!

26.09.2023