Хамить клиентам или хамить перед клиентами - что хуже?

Грубость по отношению к клиентам — это большее, но не единственное из зол.

Даже если служащему после жалобы сделают выговор, впечатление, скорее всего, будет испорчено основательно.

Хамство и грубость служащих могут отрицательно повлиять на восприятие клиентами услуг или самой компании. Причем, что особо примечательно, грубость может быть направлена и не на самого клиента, а на другого служащего.

Потребители нередко сталкиваются с хамством и грубостью между служащими в банках, ресторанах, правительственных учреждениях, розничных магазинах и учебных заведениях. Грубость в данном случае включает как оскорбительные слова, так и жесты.

«Результаты исследования подчеркивают необходимость акцентирования внимания служащих на правилах поведения на рабочем месте», считает профессор Дебора МакИннис из школы Маршалла университета Южной Калифорнии. «Хорошо обученный персонал, который не только следит за своими манерами, но и указывает на ошибки коллегам, хорошо действует на восприятие клиента». Таким образом, результаты исследования подчеркивают необходимость проведения тренингов для персонала.

В ходе четырех исследований ученые выяснили, что люди, ставшие свидетелями невежливости служащего (например, менеджер магазина назвал другого сотрудника идиотом), потеряют интерес к компании быстрее, чем если бы тот же менеджер оказался некомпетентным в каком-либо вопросе. И пусть даже внешне компания выглядит солидно и высокотехнологично, включая, к примеру, автоматизированных роботов-ассистентов и терминал сбора данных в руках у сотрудника, имидж будет подпорчен.

Удивительно, но клиенты отворачиваются от компании даже тогда, когда невежливый служащий пытался им помочь. Так, негативную реакцию вызвали как выговор в грубой форме от одного сотрудника магазина другому, так и затянувшийся разговор менеджера по телефону в то время, как он должен быть занят поиском необходимого товара.

«Не только грубость, направленная на клиента, способна навредить бизнесу: даже если клиент является простым наблюдателем и видит не относящуюся к нему невежливость, его доверие к компании падает», сообщили авторы исследования.

0 комментариев

В городе, стране и мире





Оставайтесь в теме

Купонаторы – экономия наших денег?
27.01.2012

В современном мире мы каждый день сталкиваемся с инновациями. Они присутствуют везде и во всем. Каждое из предлагаемых новшеств рассчитано на удобство пользования, на выгоду.

0 комментариев
Чистящие капсулы вытеснят стиральные порошки с полок гипермаркетов
26.01.2012

Западные потребители, которые помнят средства для стирки 1960-х, 70х и 80-х, рискуют испытать дежа вю.

0 комментариев

Научно-техническая литература


Экономика



Как управлять инновационным процессом?

Существует несколько стадий управления инновациями на предприятиях.

0 комментариев
Купонаторы – экономия наших денег?

В современном мире мы каждый день сталкиваемся с инновациями. Они присутствуют везде и во всем. Каждое из предлагаемых новшеств рассчитано на удобство пользования, на выгоду.

0 комментариев
Чистящие капсулы вытеснят стиральные порошки с полок гипермаркетов

Западные потребители, которые помнят средства для стирки 1960-х, 70х и 80-х, рискуют испытать дежа вю.

0 комментариев
Как потребителю не растеряться в посудной лавке

Ах, эти чашечки, блюдечки, тарелочки, миски, кастрюли, сковородки – сколько в магазинах посуды соблазнов!

0 комментариев
Работающие мамы ищут нечто большее, чем просто зарплату

Недавнее исследование установило, что большинство из них работало бы даже просто за еду.

0 комментариев
Существует ли бизнес для женщин, занятых воспитанием детей?

В современном мире любая женщина, уходящая в декрет, через некоторое время начинает чувствовать себя потерянной.

0 комментариев
Связь между счастьем работника и производительностью оспорили

Управляющие, которые поощряют служащих быть более проактивными и гибкими, повышают производительность труда.

0 комментариев
Сможет ли торговый робот заменить трейдера-человека

Торговый робот — это программное обеспечение с заданным алгоритмом работы; он помогает трейдерам выбрать оптимальную стратегию при заключении сделок на бирже и эффективно управлять рисками.

0 комментариев
15 минут славы длятся дольше для тех музыкантов, чьи композиции попали в чарты

Результаты исследования могут помочь музыкантам составить планы на будущее.

0 комментариев
Потребители любят платить или получать?

У людей может быть весьма разная реакция на одну и ту же комплексную сделку, в зависимости от порядка.

0 комментариев


Новости партнеров


Загружается, подождите...

Знатоки клуба инноваций



ТОП - Новости мира, инновации

Гепатит С заразен даже после излечения

Пациенты с хроническим гепатитом С, который удалось вылечить с помощью курса терапии или за счет одного лишь иммунитета, все еще могут заражать вирусом окружающих. Исследование опубликовано в майском выпуске издания Гепатология.

Во избежание развода некоторые предпочитают вовсе не жениться

Ученые установили, в чем причина небывало низкой доли женатых взрослых молодых людей в США.

Создана ручка-антистресс

Студент Мигель Бранс Алонсо создал опытный образец ручки, которая выявляет и облегчает стресс.

Ткань будущего

Всем известны такие ткани, как хлопок или шелк, а с 1950 года нейлон, лайкра и другие ткани с полиэстером. Но уже через несколько лет мы сможем носить одежду, которая будет измерять температуру тела или измерять пульс, будет излучать свет благодаря оптическим волокнам.

Мужчины - самые закомплексованные?

От 20 до 70% канадцев избегают лечения заболеваний, вызванных умственными расстройствами. Особенно остро необходимость лечения воспринимают канадские мужчины.

Принтер ароматов печатает душистыми чернилами

Для японцев искусство упаковки подарков не менее важно, чем сам подарок.

Как подростку избавиться от лишнего веса

Подростковая тучность — еще та проблема. В США, например, от нее страдает каждый третий ребенок.

Сварщики в группе риска повреждений головного мозга

Рабочие, которые в силу профессии регулярно вдыхают пары сварки, могут серьезно пострадать.

Каждому пользователю - свой McLaren

Представляете себе новый суперкар McLaren MP4-12C? Теперь каждый может собрать такой автомобиль на свой вкус.

Способность любить развивается во младенчестве

Способность доверять, любить и решать конфликты с любимыми формируется в раннем детстве — раньше, чем вы могли бы себе представить.

История возникновения дистанционного образования

Принято считать, что первая попытка по созданию дистанционной формы обучения была предпринята еще 350 лет назад ученым Яном Коменским, который ввел в широкую образовательную практику специализированные иллюстрированные учебники.

Новости компаний

Национальный чемпионат США по кондитерскому мастерству 2011

12 лучших команд со всей Северной Америки, боролись за почетный титул чемпиона. Нужно ли говорить, что для профессионала означает признание его таланта.

«Инструменты инновационного развития»

15 сентября 2011 года в Доме Правительства Республики Мордовия (г. Саранск) состоится информационно-практический семинар «Инструменты инновационного развития» в рамках инф...

Дешевые отели: реальность с оговорками

Вести разговор о том, что дешевые гостиницы Петербурга как часть гостиничного рынка города исчезли целиком и полностью, не следует.