Хамить клиентам или хамить перед клиентами - что хуже?

Грубость по отношению к клиентам — это большее, но не единственное из зол.

Даже если служащему после жалобы сделают выговор, впечатление, скорее всего, будет испорчено основательно.

Хамство и грубость служащих могут отрицательно повлиять на восприятие клиентами услуг или самой компании. Причем, что особо примечательно, грубость может быть направлена и не на самого клиента, а на другого служащего.

Потребители нередко сталкиваются с хамством и грубостью между служащими в банках, ресторанах, правительственных учреждениях, розничных магазинах и учебных заведениях. Грубость в данном случае включает как оскорбительные слова, так и жесты.

«Результаты исследования подчеркивают необходимость акцентирования внимания служащих на правилах поведения на рабочем месте», считает профессор Дебора МакИннис из школы Маршалла университета Южной Калифорнии. «Хорошо обученный персонал, который не только следит за своими манерами, но и указывает на ошибки коллегам, хорошо действует на восприятие клиента». Таким образом, результаты исследования подчеркивают необходимость проведения тренингов для персонала.

В ходе четырех исследований ученые выяснили, что люди, ставшие свидетелями невежливости служащего (например, менеджер магазина назвал другого сотрудника идиотом), потеряют интерес к компании быстрее, чем если бы тот же менеджер оказался некомпетентным в каком-либо вопросе. И пусть даже внешне компания выглядит солидно и высокотехнологично, включая, к примеру, автоматизированных роботов-ассистентов и терминал сбора данных в руках у сотрудника, имидж будет подпорчен.

Удивительно, но клиенты отворачиваются от компании даже тогда, когда невежливый служащий пытался им помочь. Так, негативную реакцию вызвали как выговор в грубой форме от одного сотрудника магазина другому, так и затянувшийся разговор менеджера по телефону в то время, как он должен быть занят поиском необходимого товара.

«Не только грубость, направленная на клиента, способна навредить бизнесу: даже если клиент является простым наблюдателем и видит не относящуюся к нему невежливость, его доверие к компании падает», сообщили авторы исследования.

0 комментариев

Самостоятельность ради удовольствия
25.08.2010

Когда речь идет о нашем собственном удовольствии, мы предпочитаем выбирать.

0 комментариев
Качество жизни зависит от количества света
19.08.2010

Огонь считается одним из наиболее важных человеческих изобретений.

0 комментариев

Настольные книги редакции InnovaNews.ru


Экономика



Приближение получки влияет на поведение и мотивацию потребителей

Именно желание улучшить или хотя бы сохранить качество жизни — а вовсе не цена и не размер счета в банке, мотивирует потребителей на совершение покупок.

0 комментариев
Самостоятельность ради удовольствия

Когда речь идет о нашем собственном удовольствии, мы предпочитаем выбирать.

0 комментариев
Качество жизни зависит от количества света

Огонь считается одним из наиболее важных человеческих изобретений.

0 комментариев
Чрезмерная гибкость рабочей силы не выгодна работодателям

Компании, которые в погоне за эффективностью повышают гибкость персонала, могут проиграть.

0 комментариев
Солнцезащитная система пластиковых окон

В средней полосе России климат весьма своеобразный. Зимы у нас холодные, а лето то жаркое, а то слишком жаркое.

0 комментариев
Женщины становятся сексуальнее из-за других женщин

В период овуляции женщины подсознательно покупают более сексуальную одежду.

Оценка:
1 комментарий
Аватар как эффективный маркетинговый инструмент

У 80% активных пользователей Интернета и компаний к концу 2011 года будет свой аватар или представительство в сети.

0 комментариев
Хамить клиентам или хамить перед клиентами - что хуже?

Грубость по отношению к клиентам — это большее, но не единственное из зол.

0 комментариев
Что лучше - доля или частота?

Ученые в новом исследовании попытались найти ответ на вопрос, в каком виде лучше всего представлять данные.

0 комментариев
Современный гостиничный бизнес

Сегодня пожалуй в каждом городе есть гостиницы для размещения приезжающих гостей.

0 комментариев


Новости партнеров



Загружается, подождите...

Новости технологий и инноваций


ТОП - Новости, инновации

Хорошая новость для тех, кто боится стоматологов

Американскими учеными разработана новая система, которая поможет успокоить нервы пациентов.

Каждому дому - по персональной солнечной батарее

Научный прогресс подталкивает общество к эре персональной солнечной энергии.

Как использовать цвет, чтобы изменить комнату

Цвет может изменить комнату благодаря созданию оптических иллюзий, приданию определенного настроения, замаскировав видимые недостатки.

Брать ли на работу человека с криминальным прошлым?

Ученые из университета Карнеги-Меллон разработали модель для эмпирического определения того, исправился бывший преступник или нет.

Брак укрепляет семью связями

После ЗАГСа или венчания ячейка общества приобретает прочную связь.

Как похудеть, получая удовольствие

Традиционный метод борьбы с лишним весом – диета — не всегда эффективен.

Можно ли исправить малолетнего преступника?

Дети, которые однажды нарушают закон, вовсе не обязательно становятся закоренелыми преступниками.

Женщины лучше управляют автомобилем

Дети, по крайней мере, чувствуют себя безопаснее в авто под управлением мамы.

Стартует исследование безопасности мобильных телефонов

Сомнения относительно использования мобильников, возможно, будут разрешены.

Как новогодние праздники отразятся на нашем здоровье

Каникулы могут оказать медвежью услугу даже прилежно сидящим на диете людям.



Тэги мира инноваций



Показать все теги