Колл-центрам важно знать, когда у звонящего заканчивается терпение

Нажмите один, если вы устали ждать! Никому не нравится ждать, но в некоторых случаях, например, при звонках в компании с большим потоком клиентов, такие как банки, больницы или службы технической поддержки, нам приходится это делать.

Недавнее исследование, проведенное профессорами Барисом Атой и Че-Лин Су и опубликованное в издании Management Science, предлагает более точный подход к моделированию терпения абонента, чем был сформирован когда-либо прежде. Новый подход должен помочь колл-центрам сократить время ожидания клиентов на линии.

«Понимание момента, когда звонящий готов повесить трубку или вполне может ждать еще, жизненно важно для упрощения операций колл-центра, минимизации расстройства абонента и увеличения удовлетворения клиентов», отметил эксперт по операционному управлению Су.

Более точный прогноз поведения звонящего способен помочь колл-центрам разработать оптимальные новые системы или улучшить существующие. Это особенно важно, когда компании планируют вводить изменения в бизнесе или запускать маркетинговые акции, что всегда вызывает волны вопросов у клиентов.

«Бесполезно тратить деньги на рекламу нового продукта, услуги или события, если колл-центр не может справиться с ответом на запросы клиентов», отметил профессор Ата.

Совершенствование скорости обработки запросов и звонков делает всех счастливыми: клиенты более спокойны, телефонные агенты менее взбудоражены, а бизнес-процессы становятся быстрей и эффективней. Также новое понимание может также помочь компаниям заключать более выгодные контракты для аутсорсинга подобных услуг.

«Поскольку модель приводит к более реалистичным результатам того, насколько долго звонящий остается на линии, она позволяет производить более точную оценку числа звонящих, обслуживаемых за час, день или месяц», пояснил Ата.

На основе данных по итогам 1,3 млн звонков в колл-центр израильского банка авторы представили динамическую модель терпения звонящего и процесс принятия решения. Они протестировали новую модель, противопоставив работу предыдущему исследованию, согласно которому настроение звонящих клиентов не изменится, даже если колл-центр усовершенствует приоритет звонка и системы маршрутизации.

«Предыдущие модели использовали предположения об отказах звонящих клиентов, которые легко применить и проанализировать, но которые не формируют достоверную картину терпения людей», пояснил Су.

«Наша модель показала, что когда колл-центр меняет время ожидания соединения с оператором, в том числе за счет увеличения штата, это действительно влияет на желание звонящего повесить трубку или оставаться на линии», заключил исследователь.

14.01.2014