Ученые заявили, что привычка просить чаевые может погубить бизнес
Чаевые в фастфуде — новая норма, но клиенты голосуют против.
Вы замечали, как часто сейчас просят оставить чаевые там, где раньше этого не делали?
Кофейни, пекарни, даже фастфуд — везде на экране терминала всплывает вопрос: «Хотите добавить чаевые?»
Причем часто до того, как вам
Исследование Вашингтонского университета подтверждает: людям это не нравится, и в долгосрочной перспективе такая практика может ударить по бизнесу.
Результаты опубликованы в издании International Journal of Hospitality Management.
Компаниям стоит задуматься, действительно ли они хотят просить о чаевых, — говорит Руйин Цай, соавтор исследования. — Клиенты раздражаются, а негативные эмоции влияют на их решение вернуться.
Но есть способ смягчить эффект:
- Показывать усилия — если клиент видит, что для него стараются (например, бариста украшает кофе или подробно консультирует), он охотнее оставит чаевые.
- Выбирать момент — просьба после услуги вызывает меньше раздражения, чем до.
| Фактор | Влияние на клиента |
|---|---|
| Запрос чаевых до услуги | Сильное раздражение, снижение лояльности |
| Видимые усилия сотрудника | Чаевые кажутся справедливыми |
Исследование опросило сотни людей о новых сценариях чаевых — там, где их раньше не было. Пандемия и технологии подтолкнули эту тенденцию: терминалы упростили добавление чаевых, а в 2020–2021 многие хотели поддержать работников. Но сейчас щедрость сменилась усталостью.
Участникам давали два сценария:
- Просьба до или после услуги — предварительный запрос вызывал больше негатива.
- Видимость усилий — если клиент замечал, что для него
что-то
Бизнесу стоит либо пересмотреть автоматические запросы на чаевые, либо сделать так, чтобы клиент ощущал ценность услуги.
Исследование полезно владельцам малого бизнеса:
- Объясняет, почему клиенты уходят — если чаевые просят «на пустом месте», это портит впечатление от покупки.
- Дает конкретные решения — например, обучать сотрудников проявлять внимание (даже в мелочах), чтобы оправдать чаевые.
- Предупреждает о рисках — автоматические запросы могут снижать лояльность, особенно в сегментах без традиции чаевых.
Отметим, что исследование опирается на сценарии, а не реальные покупки. Участники представляли, как отреагируют на запрос чаевых, но в жизни решение может быть другим (например, под давлением социальных норм или при спешке). Нужны полевые эксперименты.
Ранее ученые выяснили, в какого цвета одежде нужно быть, чтобы получать много чаевых.
