Исследователи проанализировали работу паба и поведение клиентов

Неяркий свет, беспорядочные беседы и громкая музыка: персоналу баров и пабов необходимо уметь игнорировать ряд проблем, обслуживая клиентов.

В переполненном зале они должны определить, кто хочет сделать заказ. Группа исследователей из университета Билефельда проанализировала, как язык тела потенциального клиента помогает барменам и официантам понять это.

Ученые установили, что реальные наблюдения отличаются от широко распространенного мнения, будто клиенты машут рукой, чтобы показать, что они желают сделать заказ. Анализ реальных данных показал, что важно, как клиент держит себя за стойкой.

Результаты исследования были интегрированы в «мозг» робота-бармена Джеймса. Ученые опубликовали итоги изысканий в издании Frontiers in Psychology.

Что же представляет собой робот Джеймс? Его голова — планшетный компьютер, демонстрирующий большие, комичные глаза, способные установить визуальный контакт с клиентом. Рот изменяется синхронно с речью. Однорукое металлическое туловище Джеймса устанавливается позади барной стойки. Джеймс принимает заказы на выпивку, берет их четырехпалой рукой и передает клиенту.

Проект постоянно улучшается с тем, чтобы Джеймс мог демонстрировать социально разумное поведение, которое в ежедневной жизни люди считают само собой разумеющимся.

«Чтобы должным образом реагировать на просьбы клиентов, робот должен уметь распознавать социальное поведение людей», пояснил профессор Ян-де Рюйтер. Джеймс должен понять даже тех клиентов, кто ничего не знает о роботе-бармене и не ожидает подобного обслуживания. В шумном зале ночного клуба или бара полагаться только на речь бессмысленно. А потому робот должен уметь интерпретировать жесты, язык тела.

«Сейчас мы работаем над способностью робота понимать, когда клиент пытается привлечь к себе внимание», сообщил-де Рюйтер. „Так мы исследовали процесс заказа напитка в реальности“.

Машине требуется четкое разделение между сигналами, свидетельствующими о заказе, и всеми остальными. Иначе робот неправильно поймет клиента, причиняя им неудобство ненадлежащей реакцией: например, кто-то почешет ухо, а в ответ получит порцию виски со льдом.

Исследователи сняли на видео то, как клиенты привлекают внимание бармена для принятия у них заказа. Записи были сделаны в пабах и клубах Германии и Великобритании. Анализ записей выявил сигналы, которые обычно используются для привлечения внимания бармена, а также те, что используются значительно реже. Вопреки распространенному мнению, лишь каждый пятнадцатый клиент, сигнализируя о заказе, начинал рыться в бумажнике. Только каждый двадцать пятый оживленно жестикулировал. Наиболее распространенные и успешные сигналы оказались менее заметными: более 90% клиентов подсели к барной стойке и повернулись лицом к бармену. Те, кто не желает сделать заказ, избегают такого поведения, установили ученые.

08.10.2013