Как потребители реагируют на льстивых продавцов

Даже когда комплимент кажется искренним, люди склонны негативно реагировать на лесть со стороны продавца.

Результаты соответствующего исследования опубликованы в издании Journal of Consumer Research.

При этом неприязнь покупателя к продавцу — вовсе не конец света: это не значит, что люди не станут совершать покупку в магазине, где им как-либо  польстили.

Стоит отметить, что подобные вопросы не встают в электронных продажах, когда реализация товара происходит через интернет-магазин, где чаще всего общение продавца и покупателя опускается или сводится к двум-трем уточняющим фразам относительно покупки и способа доставки.

«Представьте, что случайно услышали, как продавец нахваливает внешний вид покупателя и то, как ему идет только что купленная обновка», написали авторы исследования Элайн Чан из Тилбургского университета и Джейдип Сенгупта из Гонконгского университета науки и техники. „Клиент уже оплатил покупку, а потому комплимент кажется вполне искренним“.

Авторы провели четыре эксперимента в магазинах одежды и аксессуаров, чтобы исследовать реакции потребителей на лесть продавцов. В каждом случае участники слышали от продавцов лестные комментарии относительно чувства стиля покупателя. Исследователи опросили покупателей, задавая им разные вопросы о продавцах. Авторы сосредоточились на лести, которая оценивалась как искренняя, но также оценивали и реакцию на неискреннюю лесть, когда продавец нахваливает клиента еще до совершения покупки.

«Мы установили, что у наблюдателей сформировались и положительные, и отрицательные реакции на искреннюю лесть со стороны продавцов», заявили авторы. „Когда участники имели время подумать, чтобы составить мнение о лести, они чаще давали ей положительную оценку. При этом моментальная реакция, которая считается хотя и нерасчетливой, но зато самой искренней, была все же негативной“.

Ученые установили, что, наблюдая кого-то, в чей адрес направлена лесть, со стороны, наблюдатели обычно ставили себя на место этого человека и даже немного завидовали ему. Чувство зависти было тем более интенсивным, чем более похожими были наблюдатель и покупатель (к примеру, студенты одного курса).

04.10.2013